Управління якістю послуг в системі економічної безпеки закладів вищої освіти України: дисертація

Abstract

Дисертація присвячена вирішенню наукового завдання, що полягає в обґрунтуванні теоретичних положень, розробленні методичних підходів і науково-практичних рекомендацій щодо здійснення ефективного управління якістю послуг в системі економічної безпеки закладів вищої освіти України. У першому розділі обґрунтовано теоретико-методичні засади управління якістю послуг в системі економічної безпеки закладів вищої освіти, зокрема на основі глибокого вивчення поглядів науковців і практиків запропоновано авторський підхід до конкретизації змісту таких понять, як «освітня послуга», «якість освітніх послуг» та «управління якістю освітніх послуг». Запропоновані дефініції послугували основою для формування теоретичного базису наукових досліджень. Охарактеризовано існуючі підходи до оцінювання якості освітніх послуг, встановлено переваги та недоліки застосування різних методик оцінювання, наведено критерії та показники, що застосовуються в цьому процесі. Запропоновано систему критеріїв і показників оцінювання якості освітніх послуг із врахуванням стану економічної безпеки закладу вищої освіти. Критерії запропонованої методики мають усереднений характер між вітчизняними та міжнародними методиками оцінювання якості зазначених послуг. Запропонована методика розрахунку інтегрального рівня якості освітніх послуг закладів вищої освіти з урахуванням рівня їх економічної безпеки за набором складових дасть змогу чітко й послідовно оцінювати зміни якості таких послуг та рівня економічної безпеки закладів вищої освіти України і вчиняти на цих засадах управлінські дії, спрямовані на вирівнювання диспропорцій у розвитку цих освітніх закладів. Обґрунтовано застосування комплексного науково-практичного підходу до побудови системи управління якістю освітніх послуг закладу вищої освіти, який забезпечує ефект синергії та враховує переваги традиційних підходів. Розглянуто і уточнено механізм адаптації основних параметрів якості освітніх послуг закладу вищої освіти до міжнародних стандартів. Зазначено, що система управління якістю освітніх послуг має брати за основу українські реалії та здобутки вітчизняної системи освіти, відповідати європейським Стандартам і Директивам щодо забезпечення якості в сфері освіти, враховувати американський стандарт забезпечення якості. Наголошено, що ключовими заходами системи забезпечення належної якості освітніх послуг та економічної безпеки закладів вищої освіти є акредитація, ліцензування і моніторинг. У другому розділі проведено оцінювання якості послуг закладів вищої освіти в системі їх економічної безпеки. Зокрема, досліджено стан ринку освітніх послуг в Україні. Встановлено, що за оцінками Світового економічного форуму за індексом Глобальної конкурентоздатності Україна випереджає ряд країн за рівнем охоплення населення вищою освітою, проте якість цієї освіти має бути покращеною. Стан ринку освітніх послуг має ряд недоліків, які можуть нести загрозу національній безпеці України, тому запропоновано напрями для його оптимізації. Обґрунтовано застосування методики «point-by-point» М. К. Беннета для визначення інтегрального рівня якості освітніх послуг закладу вищої освіти з виокремленням в його структурі складових, які відображають рівень економічної безпеки; вибір відповідних критеріїв і показників, їх ваг, послідовність етапів розрахунку, що дає можливість ідентифікувати недоліки у діяльності закладу вищої освіти та визначати напрями подальшої роботи щодо розробки та прийняття необхідних управлінських рішень для підвищення якості освітніх послуг й попередження загроз економічній безпеці. Інтегральний рівень якості дасть узагальнену характеристику якості освітніх послуг закладу вищої освіти з урахуванням його економічної безпеки. Він придатний для аналізу цих послуг та застосування необхідних управлінських заходів щодо їх врегулювання, а також для порівняльних оцінок, стабілізації і визначення місця закладу на ринку освітніх послуг. Для прийняття необхідних управлінських рішень встановлено шкалу оцінювання якості освітніх послуг закладу вищої освіти з урахуванням рівня його економічної безпеки. Рекомендовано закладам вищої освіти використовувати розроблену методику оцінювання якості освітніх послуг із врахуванням рівня економічної безпеки закладу освіти, яка побудована на засадах тяжіння до підвищення результативності діяльності та забезпечення економічної безпеки методами управлінського впливу. У результаті застосування розробленої методики оцінювання якості освітніх послуг закладів вищої освіти встановлено, що відібрані для дослідження заклади вищої освіти займають верхні позиції усіх рейтингів з 281 закладу вищої освіти України. Встановлено, що рівень аналізованих закладів вищої освіти підтверджується і якістю освітніх послуг, які вони надають. Способом виявлення та подальшого регулювання інтегрального рівня якості освітніх послуг закладів вищої освіти є розрахунок та аналіз його складових, які і відображають напрями подальшої роботи щодо підвищення якості надаваних освітніх послуг та забезпечення економічної безпеки освітнього закладу. Також у другому розділі запропоновано модель системи управління якістю освітніх послуг, яка передбачає взаємозвʼязки структурних елементів системи та основних процесів управління якістю, таких як: відповідальність субʼєктів управління, процеси життєвого циклу, управління ресурсами, оцінювання та аналіз, вдосконалення обʼєкту управління. За результатами проведеного експертного опитування та SWOT-аналізу визначено основні внутрішні та зовнішні загрози економічній безпеці закладів вищої освіти, оцінено рівень їх значущості й запропоновано комплекс управлінських заходів щодо їх попередження та нейтралізації. У третьому розділі проаналізовано теоретичні засади концептуальної моделі управління якістю освітніх послуг у системі економічної безпеки закладу вищої освіти, запропоновано науково-практичний підхід до розроблення стратегії забезпечення якості цих послуг та економічної безпеки закладу вищої освіти, а також обґрунтовано науково-практичний підхід до застосування інноваційних методів управління якістю послуг закладу вищої освіти. На основі узагальнення теоретичних положень і методичних підходів до управління якістю освітніх послуг закладу вищої освіти удосконалено концептуальну модель, яка дозволяє розуміти під «системою управління якістю освітніх послуг» функціональну складову системи управління організацією, яка є сукупністю взаємоповʼязаних елементів, що передбачає формування політики, встановлення цілей і процесів для досягнення належної якості надаваних освітніх послуг і забезпечення на цій основі економічної безпеки закладу вищої освіти шляхом планування, забезпечення, контролю та покращення якості таких послуг. Зазначено, що ефективна система управління, в тому числі система управління якістю освітніх послуг, повинна містити концептуальні складові, а саме: мету, завдання і принципи їх досягнення, ключові елементи системи – обʼєкти, субʼєкти та механізм управління; виділяти функції, методи та інструменти управління, критерії оцінювання якості освітніх послуг. Встановлено, що система управління якістю освітніх послуг має підпорядковуватись вимогам системи управління закладом вищої освіти та системи його економічної безпеки. У той же час оцінювання якості освітніх послуг має здійснюватись з урахуванням вимог забезпечення економічної безпеки закладу вищої освіти. Звʼязок якості освітніх послуг та рівня економічної безпеки закладів вищої освіти є взаємообумовленим при підвищенні якості освітніх послуг, які надає заклад вищої освіти, зростає ефективність його роботи, прибутки та відповідно рівень економічної безпеки. Водночас при зміцненні економічної безпеки закладів вищої освіти налагоджується їх стабільна робота та зростають можливості щодо вдосконалення якості освітніх послуг та системи управління нею. Розроблено та обґрунтовано теоретико-методичні основи формування стратегії підвищення якості освітніх послуг і зміцнення економічної безпеки закладів вищої освіти. Запропоновано для виявлення причин відхилень рівня якості освітніх послуг застосовувати GAP-метод, що допоможе визначити, які саме складові якості освітніх послуг чинять найбільш ваговий вплив на її рівень та рівень економічної безпеки закладів освіти. Встановлено, що стратегія забезпечення якості освітніх послуг закладів вищої освіти має забезпечувати усунення розривів між наявними та перспективними показниками якості та її складових. Перевірку пропонованих заходів здійснено за допомогою теорії ігор. Ця методика дає змогу вчасно виявляти ймовірні загрози зниження якості освітніх послуг і підриву економічної безпеки закладів вищої освіти та розробляти необхідні заходи з їх нейтралізації. Встановлено, що вирішенню назрілих проблем в освітній сфері можуть сприяти інноваційні вдосконалення освітнього процесу: підвищення професіоналізму науково-педагогічних працівників та запрошення до викладання професорів міжнародного рівня; активізація наукової діяльності і викладачів, і студентів; формування у здобувачів освіти навиків самовдосконалення впродовж всього життя; інтеграції освітньої та виробничої сфери; приведення у повну відповідність спектра освітніх послуг із потребами економіки. Оновлення потребує і механізм управління освітнім процесом: зміст, форми, методи та технології управління. Це можуть бути оновлені управлінські функції, державно-громадські форми управління, економічні методи управління, ранжування закладів вищої освіти тощо. Відбір управлінських інновацій здійснюється за критеріями актуальності, раціональності та корисності. Основними напрямами здійснення інновацій в управлінській діяльності закладів вищої освіти є: поєднання концептуального та цільового підходу до управління, компетентнісний підхід до формування змісту сучасної освіти, налагодження горизонтальних взаємозвʼязків, швидкість прийняття управлінських рішень у відповідності до змін внутрішнього та зовнішнього середовища, врахування психологічного фактору у процесі управління, забезпечення наявності необхідної достовірної інформації на основі компʼютеризації, адаптація інновацій в управлінні в інших галузях економіки до потреб освітньої сфери. Рекомендовано закладам вищої освіти ширше застосовувати існуючі інструменти управління, які відзначаються специфічними характеристиками щодо управління якістю освітніх послуг і які сприятимуть оптимізації освітньої діяльності та зміцненню економічної безпеки закладу освіти. The dissertation is devoted to the solution of the scientific problem, which consists in substantiation of theoretical provisions, development of methodical approaches and scientific and practical recommendations for the implementation of effective quality management of services in the economic security system of higher education institutions of Ukraine. The first section substantiates the theoretical and methodological basis of quality management services in the system of economic security of higher education institutions, in particular, based on a deep study of the views of scientists and practitioners proposed an authorʼs approach to the specification of the content of such concepts as «educational service», «quality of educational services» and «quality management of educational services. The proposed definitions have served as a basis for formation of the theoretical basis of scientific research. The existing approaches to the evaluation of the quality of educational services are described, the advantages and disadvantages of using different methods of evaluation are established, and the criteria and indicators used in this process are given. The system of criteria and indicators of evaluation of quality of educational services taking into account the level of economic security of higher education institution is offered. Criteria of the proposed methodology are averaged between domestic and international methods of quality assessment of these services. The proposed methodology for calculating the integral quality level of educational services of higher education institutions, taking into account the level of their economic security on a set of components will clearly and consistently assess changes in the quality of educational services and the level of economic security of higher education institutions of Ukraine and make on these principles of management actions aimed at equalizing imbalances in the development of education institutions. The application of a complex scientific and practical approach to building a system of quality management of educational services of higher education institutions, which provides the effect of synergy and takes into account the advantages of traditional approaches, is justified. The mechanism of adaptation of the main parameters of quality of educational services of higher education institutions to international standards was considered and clarified. It is marked, that the control system of quality of educational services should take as a basis the Ukrainian realities and achievements of domestic system of education, correspond to the European standards and directives on maintenance of quality in education, to consider the American standard of quality assurance. It was noted that the key activities of the system for ensuring the quality of education services and economic security of higher education institutions are accreditation, licensing and monitoring. The second section assesses the quality of services of higher education institutions in the system of their economic security. In particular, the level of educational services market in Ukraine was studied. It was found that according to the World Economic Forumʼs Global Competitiveness Index, Ukraine is ahead of a number of countries in terms of coverage of higher education, but the quality of this education should be improved. The state of the marker of educational services has a number of shortcomings that may pose a threat to the national security of Ukraine, so proposed areas for its optimization. Application of M. K. Bennettʼs «point-by-point» method for determination of an integral level of quality of educational services of higher education institution with allocation of components in its structure which reflect a level of economic security; a choice of corresponding criteria and indicators, their weights, sequence of stages of calculation that gives the chance to identify lacks in activity of higher education institution and to define directions of the further work on working out and acceptance of necessary administrative decisions for a higher education institution. The integrated level of quality will give a generalized characteristic of the quality of educational services of higher education institutions, taking into account economic security. It is suitable for the analysis of these services and the application of necessary management measures for their settlement, as well as for comparative assessment, stabilization and improvement of the place of an institution on the market of educational services. For making necessary managerial decisions the scale of assessment of quality of educational services of higher education institution with the account of the level of economic security is established. It is recommended to higher education institutions to use the developed method of an estimation of quality of educational services taking into account a level of economic safety of educational institution which is constructed on the basis of attraction to increase of efficiency of activity and maintenance of economic security by methods of administrative influence. As a result of the application of the developed method of quality assessment of educational services of higher education institutions, it was found that the higher education institutions selected for the research occupy the top positions in all ratings from 281 higher education institutions of Ukraine. It is established that the level of higher education institutions under consideration is also confirmed by the quality of educational services they provide. Also in the second section the model of the system of quality management of educational services is offered, which provides interrelation of structural elements of the system and basic processes of quality management, such as: responsibility of subjects of management, processes of life cycle, management of resources, an estimation and analysis, improvement of object of management. According to the results of the conducted expert survey and SWOT Analysis, the main internal and external threats to the economic security of higher education institutions have been identified, the level of their significance has been assessed and a set of management measures for their prevention and neutralization has been proposed. The third section analyzes the theoretical foundations of the conceptual model of quality management of educational services in the system of economic security of higher education institutions, proposed a scientific and practical approach to developing a strategy to ensure the quality of these services and economic security of the educational institution, as well as a reasonable scientific and practical approach to the use of innovative methods of quality management of services of higher education institutions. On the basis of generalization of theoretical positions and methodical approaches to quality management of educational services of higher education institution the conceptual model which allows to understand under «a control system of quality of educational services» a functional component of a control system of the organization which is set of the interconnected elements, provides formation of a policy, an establishment of the purposes and processes for achievement of appropriate quality of provided educational services and maintenance is improved. It is noted that the effective management system, including the system of quality management of educational services, should contain conceptual components, namely: goals, objectives and principles of their achievement; key elements of the system – objects, subjects and mechanism of management; allocate functions, methods and tools of management, criteria for evaluation of quality of educational services. It is established, that the system of quality management of educational services should comply with the requirements of the system of management of an educational institution and the system of economic security. At the same time, the evaluation of quality of educational services should be carried out taking into account the requirements of economic security of the higher education institution. The connection between the quality of educational services and the level of economic security of higher education institutions is mutually dependent on improving the quality of educational services provided by the institution of higher education, the efficiency of its work, profit and accordingly to the level of economic security. At the same time at strengthening of economic security of higher education institutions their stable work is established and possibilities of improvement of quality of educational services and system of its management grow. Theoretical and methodical bases of formation of strategy of improvement of quality of educational services and strengthening of economic security of higher education institutions are developed and proved. It is offered to apply the GAP Analysis for revealing the reasons of deviations of the level of quality of educational services, which will help to determine which components of quality of educational services have the most powerful influence on its level and level of economic security of educational institutions. It has been determined that a strategy for ensuring the quality of educational services of higher education institutions should ensure that the gaps between existing and future indicators of quality and its components are closed. Verification of the proposed activities was carried out with the help of game theory. This method allows to reveal in due time possible threats of decrease in quality of educational services and undermining of economic security of higher education institutions and to develop necessary measures on their neutralization. It is established that the solution of the pressing problems in the educational sphere can be promoted by innovative improvements of the educational process: increase of professionalism of scientific-pedagogical workers and invitation to the teaching of professors of international level; activation of scientific activity of both teachers and students; formation of self-improvement skills throughout the life of the applicant for education; integration of the educational and industrial sphere; bringing the range of educational services into full conformity with the requirements of the international standards. Updates are also required by the educational process management mechanism: content, forms, methods and technologies of management. It can be updated management functions, state and public forms of management, economic methods of management, ranking of higher education institutions, etc. Selection of management innovations is carried out according to the criteria of relevance, rationality and utility. The main directions of innovations in management activities of higher education institutions are: combination of conceptual and target approach to management, competent approach to forming the content of modern education, establishment of horizontal interconnections, speed of management decision-making in accordance with changes in the internal and external environment, taking into account the psychological factor in the process of management, ensuring the availability of necessary reliable information based on computerization, adaptation of innovations. It is recommended to institutions of higher education to apply more widely the existing management tools, which have specific characteristics of quality management of educational services and contribute to the optimization of educational activities and strengthening the economic security of the institution.