Забезпечення якості публічних послуг

Abstract

У статті розглянуто питання забезпечення якості публічних послуг на підставі чинного законодавства України і Європейського Союзу. Розвиток державних послуг є частиною адміністративної реформи управління. Одним із пріоритетних напрямів розвитку системи державного управління є надання послуг високої якості та збільшення їх доступності для населення та бізнес-структур. Публічні послуги – це важлива складова сфери суспільної діяльності, результат процесу праці, що прямо чи опосередковано впливає на одержувача послуг, суб’єкта надання послуг і державу. Предметом дослідження є національні та міжнародні правові норми, що регулюють відносини у сфері надання публічних послуг, теоретичні положення, а також правозастосовна практика щодо досліджуваної проблематики. Дослідження якості передбачає виявлення загальної задоволеності якістю та доступністю публічних послуг і дослідження якості послуг, наданих конкретними суб’єктом надання. Зазначено, що під якістю публічних послуг розуміється ступінь відповідності наданої послуги сукупності обов’язкових вимог, закріплених у стандарті через встановлення системи критеріїв оцінки, що дозволяють вимірювати, враховувати та контролювати процес надання публічної послуги. Вказано, що система критеріїв якості публічних послуг включає кілька груп вимог: до процесу взаємодії персоналу та одержувача послуги; до доступності державної послуги; вимоги до місця надання послуги; до персоналу; до результату надання публічної послуги. Стандарт публічної послуги це нормативно закріплена сукупність вимог до якості послуг, виражених у системі показників, що враховують потреби заявників та фінансові можливості суб’єктів надання публічних послуг. Проведення моніторингу якості надання публічних послуг дозволяє своєчасно коригувати процес надання послуг з погляду підвищення якості процесу та збільшення ступеня задоволеності громадян результатом звернення до публічного органу за отриманням послуги. The article deals with the issue of ensuring the quality of public services based on the current legislation of Ukraine and the European Union. The development of public services is part of the administrative reform of management. One of the priority directions of developing the state administration system is providing high-quality services and increasing their availability for the population and business structures. Public services are an essential component of social activity, the result of the labor process, which directly or indirectly affects the recipient of services, the subject of service provision and the state. The subject matter of the scientifc research is national and international legal standards regulating relations in the feld of public service provision, theoretical provisions, and law enforcement practice concerning the researched issues. Quality research involves identifying general satisfaction with the quality and availability of public services and examining the quality of services provided by specifc entities. It is noted that the quality of public services means the degree of compliance of the provided service with the set of mandatory requirements established in the standard through establishing a system of evaluation criteria that allow measuring, taking into account and controlling the process of providing a public service. It is indicated that the method of standards for the quality of public services, which includes several groups of requirements: for the process of interaction between personnel and the recipient of the service, to the availability of public services; conditions for the place of service provision; to the staff; to the result of providing a public service. The public service standard is a normative set of requirements for service quality expressed in a system of indicators that consider the needs of applicants and the fnancial capabilities of public service providers. Monitoring the quality of public service provision allows timely adjustment of the service provision process to improve the quality of the process and increase the satisfaction of citizens with the result of applying to a public body for receiving a service.